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银行网点宽敞明亮 柜台人员文明有礼

2017-09-25 06:00

  近日,记者走访了位于创业二东联大厦的中国农业银行深圳新安支行(以下简称农行新安支行),发现银行内宽敞明亮,市民有序排队办理业务,银行内的每个柜员及服务人员都文明有礼。创建全国文明城市如火如荼进行,银行的服务和服务水平随之不断提升,在银行工作、办事都越来越舒心。

  创文以来,在和服务水平上农行新安支行均有很大的提升,特别是在一些细节上,更是处处彰显人性化的服务。充电站、母婴室、婴儿车、轮椅、便民伞、老花镜……这些配备在银行内全部都能找到,“基本市民能想得到的设施或者物品我们都有配备。”农行新安支行副行长张坤告诉记者,与其他银行不同的是,在创文过程中,农行新安支行加入了绿色环保的,在每个柜台上都有一个小的贴士牌,会有环保知识,目前整个银行已投放了20多个这样的贴士牌。

  张坤说,在银行大厅,农行新安支行还开设了一个公共教育专区和绿色环保专区。其中,公共教育专区主要集中摆放海报、宣传折页等,内容涵盖反诈骗、反假币等;绿色环保专区则是宣传环保的,同时还有回收旧书、回收旧电池等服务,真正做到惠及于民。

  陈晓云是农行新安支行大堂经理,日常的工作主要是接待、分流、引导客户,同时银行内部的一个秩序。据陈晓云介绍,农行新安支行投放了超级柜台,把非现金的业务分流出来,以减少客户窗口办理的等候时间,逐渐引导客户使用电子银行渠道。

  在办理业务的高峰时段,经常会有市民因等待而情绪急躁,出现插队、大声喧哗等问题,面对这种情况,陈晓云都会礼貌耐心地先问清其要办理的业务,如果真需等待,陈晓云便会安排其在等候区观看宣传折页,让市民在等待中学习相关知识,减少等待时的焦虑情绪。“有时等候人数较多时,银行客户经理还会利用给现场的客户做微讲堂,宣讲反诈骗等相关内容。”陈晓云告诉记者,农行新安支行希望通过多种形式让市民在等待的过程中不再无聊。

  作为银行的保安员,杨四明的工作其实并不复杂,主要是负责客户停车以及日常的巡视检查。现在农行新安支行内有专门的接待员及义工志愿者,保安员无需进行引导工作,所以在做好本职工作的同时,细心的杨四明还会有意识地关注来ATM机办转账业务的人群。杨四明告诉记者,这样做是为了避免有些市民因反诈骗意识不强而诈骗的问题。对此,杨四明还总结了“望、闻、问、劝”四个字的经验。“有时看到一些行色匆匆、或者神情紧张还打电话的市民我都会上前询问,帮助他们辨别信息诈骗,如果真是遇到相关情况,我就会去找经理和行长来帮忙。”

  杨四明说,现在银行的服务水平和配套设施提升了,市民的素质也大有提高,多数人可以做到将废纸或单据扔进垃圾桶,并在公共区域不大声喧哗等。

  对于银行来说,柜员的服务质量决定了该银行的整体服务水平。为了规范员工服务,农行新安支行内部考核制度越来越严格,理财专区全程录音,现金业务则实行服务“七步骤”。吴少吟告诉记者,服务“七步骤”有严格的标准,按号的时候要单手示意;客户走到面前,柜员要说“欢迎光临、请坐”;客户坐下后,提交的所有材料柜员需双手接过,并问询“要办理什么业务”;办理过程中,有关客户的办理内容需重复确认;业务办理完成后还要适当地为客户做一些推荐,并请客户对服务进行评价等。

  “我们有标准的手势,同时一定要面带笑容,微笑服务,使用文明礼貌用语。”吴少吟说,高标准的服务换来的是客户办理业务过程中的好心情,有时还会听到客户对农行服务的认可和夸。

  市民高小姐来农行新安支行办理对公业务已有五六年的时间了,是真正的“老客户”“回头客”,高小姐告诉记者,在这几年的时间里,她了农行新安支行在营业、服务态度、配套设施上的不断完善。

  “现在越来越好,服务人员的服务质量也在不断提升。”高小姐说,现在在农行新安支行办理业务都会有一种宾至如归的感觉。因为经常与农行新安支行合作,不少服务人员都认识高小姐,每次来办业务,银行的柜员和经理看到她都会打招呼,令人感觉非常好。“心情是会传染的,就算你心情很好,看到一个人一直板着脸,你也会受影响。这里的服务人员不会,他们都面带笑容,服务态度也很好,不会给来办业务的市民带来压力。”

  前来农行新安支行办理业务的刘先生是公司的财务,由于工作需要,刘先生经常来农行新安支行办理转账、汇款等业务。因为有些业务不能通过超级柜台直接办理,所以刘先生经常需要排队等待叫号。对此,刘先生表示,虽然超级柜台的投入使用让排队人数减少了,速度提高了,但现金窗口的柜员工作效率仍需提升。“有时办一个非常简单的业务也要等待一小时。”刘先生,是否可以多增加几个窗口,将业务的难易情况进行分类,提高工作效率,减少等待时间。

  对于农行新安支行的方面,刘先生非常认可,认为业务区域宽敞明亮,非常干净。随着创文的不断深入,银行的工作人员的服务越来越好,这一点值得表扬。